机关、学校、事业、物业公司服务行业如何建立有效的GB/T19001质量管理体系
随着国家政治与经济改革的逐步深入和管理重心的逐步下移,社区承担的管理与服务职能将越来越多,社区在城市建设中的作用越来越显著,地位越来越重要｡但目前社区管理与服务的现状还是比较薄弱,以社区服务为例,社区服务的发展不平衡,大城市发展较好,中小城市重视不够,集镇或农村的社区服务非常薄弱｡一些研究者通过统计数据反映了这一点｡以最能体现社区服务发展水平的指标社区服务综合指数(由社区服务覆盖率和每百万城镇人口拥有社区服务设施数加权平均所得)的数据来观察,发展状况较好的城市在70分左右,而一些落后的城市则在30分以下,在一些中小城镇,这一指标甚至几乎为零｡社区究竟能否有效地承担起越来越多的管理与服务职能,通过开展怎样的管理与服务才能达到管理更加规范､服务更加完善､治安更加良好､环境更加优美､居民生活更加便利､人际关系更加和谐的小康社区的目的,虽然广大社区理论与实践工作者进行了大量的研究与探索,但由于社区管理与服务的研究与实践滞后于改革与发展,所以,到目前为止还没有找到一个成熟的､带有普遍性的､具有推广价值的成功模式｡通过对GB/T190012015《质量管理体系要求》的学习､对获证组织的调查以及社区管理与服务现状的分析,笔者认为,按GB/T190012015《质量管理体系要求》建立与实施社区管理与服务质量管理体系,能够使社区管理与服务走上法制化､规范化､标准化的轨道,还能够取得增强社区居民(包括居民与各类组织)乃至所有利益相关方满意的效果,是创新社区管理与服务的有效途径｡
一､建立ISO9001质量管理体系是创新社区管理与服务的有效途径
按GB/T190012015《质量管理体系要求》建立与运行社区管理与服务质量管理体系,是将国际上先进的ISO9001质量管理体系标准在社区管理与服务领域的应用,是对社区管理与服务适应于国家政治与经济改革､增强社区所有利益相关方满意程度的大胆尝试｡人们不禁要问:这种尝试能取得预期的结果吗?答案是肯定的,因为:
1､GB/T190012015《质量管理体系要求》的宗旨是通过持续地满足顾客需求,增强顾客满意,而GB/T190042015《质量管理体系业绩改进指南》则在此基础上还考虑了有效性和效率方面,将顾客满意和产品的质量目标扩展到了包括相关方满意和组织的业绩提高的程度,而社区管理与服务的宗旨也是首先在保证社区居民(顾客)满意的同时,进而达到包括社区党组织､社区成员代表会议和社区居民会议､物业管理服务､社区中介服务组织､驻社区单位等相关方满意｡
2､GB/T190012015《质量管理体系要求》所规定的所有要求是通用的,适用于各种类型､不同规模和提供不同产品的组织,同样也会适用于社区管理与服务;并且当ISO9001标准的要求因组织及其产品的特点而不适用时,可以考虑删减第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任要求,这更增加了承担多项管理职能和提供多种服务的社区组织质量管理体系的适应性｡
3､在质量管理领域,当前国际上用于提升各类组织质量与业绩､增强顾客满意的方法主要有三种:国家或区域质量奖评价准则､ISO9000族标准､6SIGMA｡但应用最为广泛的是ISO9000族标准,资料显示,仅2014年中国机关､学校､事业､服务企业通过GB/T19001质量管理体系认证的就有132,926家,这充分表明,GB/T19001已经在服务类型的组织中发挥了作用｡
4､GB/T190012015《质量管理体系要求》是对组织的基本质量管理要求,是从基础管理工作抓起,强调建立系统化的体系对影响产品质量的过程进行规范与控制,这对尚不成熟､有待完善与规范的社区管理与服务来说,无疑是最适宜的｡
5､GB/T190012015《质量管理体系要求》的测量､分析与改进要求,不但为社区管理与服务工作了解差距､找到原因､实现与时俱进提供了具体的､可操作的方法,更能使其步入良性发展的轨道,并最终实现社区居民与所有利益相关方满意的目标｡
二､建立与运行社区管理与服务ISO9001质量管理体系时如何应用质量管理原则
按GB/T190012015《质量管理体系要求》建立与运行社区管理与服务的ISO9001质量管理体系时,不能只重视满足要求的条文,而忽略了总结世界各国质量管理理论与实践经验所形成的最基本的管理思想质量管理8项基本原则,即以顾客为关注焦点､领导作用､全员参与､过程方法､管理的系统方法､持续改进､基于事实的决策方法､与相关方的互利关系｡人缺少了灵魂最起码不能称之为完整的人,质量管理体系缺少了质量管理8项基本原则就相当于没有了灵魂,没有了灵魂的ISO9001质量管理体系也就不是一个完善的体系,ISO9001质量管理体系就会变成一堆僵死的文件｡
1､以顾客为关注焦点
社区管理与服务的主要顾客是居民,居民是社区管理与服务的最终判定者｡社区组织必须重视能够为居民带来价值的管理与服务的特征与特性(不断变化的),利用所有接触居民的机会,去理解居民当前和未来的需求,并通过持续改进管理与服务质量,满足并超越其期望,使社区得到发展｡比如某市社区通过居民需求调查显示,在居民希望增加的项目中,认同率在510%左右的主要是为老年人服务的项目,1020%左右的主要是与家庭日常生活有关的项目,而20%左右及以上的项目,则全部是与全体居民需求相关的为提高生活质量的公共服务项目:包括自救常识培训服务,增加体育设施,体育健身咨询,营养保健咨询,法律咨询服务,应急救护服务,上门体检/打针,环境发展服务等｡据此该社区根据自身的能力与资源情况首先开展了自救常识培训服务,体育健身咨询,营养保健咨询,法律咨询服务项目,环境发展服务项目｡服务项目实施后出现了供不应求的局面,不但提高了居民对社区服务的满意度,对社区的发展也起到了很大的促进作用｡
2､领导作用
社区组织领导首先应按照自我管理､自我教育､自我服务､自我监督的原则确定社区的管理与服务宗旨与目标,全心全意为人民服务的宗旨与目标太大了,应该结合本社区的特点如居民构成､延续的习惯与文化､环境等方面来确定,如沈阳市提出了安宁稳定､环境优美､服务完善､文明祥和､管理有序的和谐社区管理与服务总的宗旨与目标,各社区又对总的宗旨与目标进行了分解与细化,制定了具有各自社区特点的宗旨与目标;其次应主要考虑社区居民日益增长的物质､文化生活水平的需要并综合平衡其他利益相关方,对社区管理与服务的发展愿景与目标进行规划,在这方面社区组织领导的能力还不高,应该逐步加强;三是要确定为社区组织成员与居民认可的核心价值观,并在社区管理与服务的过程中体现出来,领导应该在创建社区健康的､具有特色的文化中发挥重要作用｡
3､全员参与
社区是一个特殊的组织,社区的管理与服务工作除了需要每一个社区工作者的参与之外,更重要的是要让全体社区居民参与进来,并通过社区成员代表大会､社区评议会､社区咨询会､社区协调会､社区听证会等多种载体和形式,引导居民群众参与对社区事务的管理｡专业社区工作者､社区工作自愿者应了解自身贡献的重要性与责任感,并能根据自己的工作目标来评估业绩,积极寻找机会增强自身的能力､知识与经验和技能,如参加与社区管理与服务相关的培训与资格认证等｡
4､过程方法(略)
5､管理的系统方法
社区是一个复杂的系统,所以应以系统的思维来管理社区的管理与服务,GB/T190012015《质量管理体系要求》为社区建立质量管理体系提供了一个系统的框架与实施细则｡如果把社区管理与服务质量管理体系比作一只木桶的话,GB/T19001中的5章23条就是构成这只木桶的木板,要想达到社区居民及其他利益相关方满意(使木桶装满水),社区管理与服务相关的工作､业务过程的管理首先应该符合GB/T19001中的5章23条的要求｡
6､持续改进
持续改进管理与服务业绩应作为社区组织的一个永恒的目标,主要体现为:
1)在社区组织内使用一致的改进方法持续改进其业绩,如PDCA模式;
2)为社区管理与服务工作者提供有关持续改进的方法和手段的培训;
3)将社区所提供的服务､确定的管理与服务过程的持续改进作为每一个社区工作者的目标;
4)建立社区与个人的目标以指导､测量和追踪持续改进｡
7､基于事实的决策方法
有效的决策是建立在数据与信息基础之上的,这些数据与信息来源于对顾客结果､产品结果､过程结果的测量与分析｡如社区管理与服务工作的有效性效果可以通过居民调查的方法采集数据,对采集数据进行相关的统计与分析来获得有价值的信息,依据信息确定影响居民满意的关键因素与先后顺序,决策应优先改进什么,如何改进｡
8､与相关方的互利关系
社区组织与相关方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力｡所以,社区组织要明确与理顺如下关系:
1)与社区党组织的关系:在社区党组织的领导下,行使社区管理､服务､教育和监督的职能;
2)与社区成员代表会议和社区居民会议的关系:社区成员代表会议和社区居民会议是社区的权利机构,决定涉及全体社区居民的公共事务､公益事业等重大事项;监督社区组织行使社区管理､服务､教育的职能,动员驻社区单位和社会力量广泛参与社区建设;
3)与物业管理的关系:社区组织与物业管理单位是指导与被指导､协调与被协调､监督与被监督的关系｡社区组织应当关心支持本社区的物业管理,维护社区居民的合法权益｡物业管理单位应当主动接受社区居民组织的监督和指导,物业管理单位应支持､配合社区组织做好社区管理和服务工作｡
4)与社区中介服务组织的关系:社区中介组织是受政府职能部门或群众自发组织委托,按照有关法律､法规和章程的规定,独立开展社会活动,在市场体系中发挥服务､沟通､公正､监督作用的社会服务机构,接受社区组织的指导､帮助和监督｡社区组织要积极鼓励､培育社区中介组织开展各种健康､文明､丰富多彩的社会活动｡
5)与驻社区单位的关系:驻社区单位是社区的一个组成部分｡随着单位人向社会人的转变,驻社区单位在工作方式和思想观念上也要相应进行调整和转变,将大量的服务性､社会性､公益性事业逐步转移到社区,主动向社区提供资源和服务,实现资源共享､共驻､共建的目标｡社区组织是社区成员的自治组织,对整个社区内的公共事务和公益事业都应统筹考虑､深化服务,主动与驻社区单位搞好关系,为驻社区单位的生产､工作､生活创造良好的环境,共同建设和管理和服务好社区｡
三､建立与运行社区管理与服务ISO9001质量管理体系时如何应用过程方法
过程方法是质量管理8项原则之一,基于过程的质量管理体系模式(见下图)为建立社区管理与服务质量管理体系提供了基础｡
1､社区管理与服务质量管理体系包括四个最基本的过程:管理活动､资源提供､产品实现和与测量有关的过程;根据社区管理与服务的特点应将基本的过程细分为若干个相互作用､相互关联的子过程,并对所有过程实施有效的管理｡
2､在输入方面,顾客(居民)的要求起着重要作用,应将其转化到社区所提供的产品与产品实现过程当中去｡
3､在输出方面,社区管理与服务(产品)的质量由顾客(居民)满意程度确定,具体体现了以顾客为关注焦点的原则｡
4､社区组织通过有目的､有方法的､定量的测量顾客(居民)对管理与服务(产品)的满意程度,实现质量管理体系的持续改进｡
5､在ISO9001质量管理体系的所有过程应用PDCA模式:P策划;D实施;C检查;D处置｡
四､社区管理与服务ISO9001质量管理体系的建立与完善
社区管理与服务质量管理体系的建立与完善一般可分为三个阶段:策划与设计､文件编写､试运行与改进｡
1､策划与设计阶段｡首先应通过教育与培训统一认识,因为建立与实施社区管理与服务质量管理体系是社区组织管理层的一项战略决策,培训的重点也是管理层;二是要制定符合社区特点和服务宗旨的质量方针与目标;三是要在社区的组织层面上进行落实,并制定计划;四是对社区管理与服务的现状进行调查与分析,以便确定社区管理与服务质量管理体系的覆盖范围;五是要对涉及的社区组织机构与相关职责的进行调整,合理配备人力､物力､财力等资源;六是进行总体设计,将其作为最终建立与实施社区管理与服务质量管理体系的大纲与指南｡
2､文件编写阶段｡编制社区管理与服务质量管理体系文件时,要始终坚持符合性､有效性的原则,使质量管理体系文件既符合GB/T19001的要求,又符合社区的实际情况,注重实效,不搞表面文章;除质量手册由社区组织统一编写外,其他层次的文件按分工由归口部门､人编写,提出草案后再统一由社区组织审定;编写的质量管理体系文件还应注意与其他文件协调一致;
3､试运行与改进阶段｡要重点把握住社区管理与服务质量管理体系试运行及改进的四个环节:试运行阶段的培训重点在社区组织的执行层;重视试运行过程中信息的收集､分析､传递､反馈及处理;按规定的时间与程序进行内部质量管理体系审核与管理评审,以确保质量管理体系持续的适宜性､充分性､有效性;针对质量管理体系运行中发生的或潜在的不合格,进行调查与分析,采取纠正与预防措施予以消除或防止｡
有关详细步骤应按社区组织的规模､能力､特点､业务范围等实际情况具体确定,可以借鉴其他通过质量管理体系认证组织的做法或查阅相关资料的论述,也可以寻求咨询机构或顾问的帮助｡鉴于建立与运行社区管理与服务质量管理体系还是新生事物,所以需要强调指出的是:策划与设计的质量在管理层;文件编写的焦点是符合性､有效性;试运行与改进的关注点是发现与解决问题｡把握住了这几项,就等于把握住了建立与运行社区管理与服务质量管理体系的方向与重点｡
五､结束语
GB/T190012015《质量管理体系要求》是总结了世界各国质量管理理论与实践经验所形成的,对各类组织如何实现让顾客满意的目标具有普遍的指导意义｡但GB/T19001既不是烹调书,也不是万能钥匙｡所以,建立与实施社区管理与服务质量管理体系时必须考虑所处的环境､特点,才能达到预期的效果,而生搬硬套则只能窒息管理科学｡
