如何策划质量目标为ISO9001质量管理体系运行奠定基础

5.4条款提出对质量目标和质量管理体系的策划,为质量管理体系运行奠定基础｡5.4.1条款提出了质量目标的要求｡质量目标的建立,可以使各职能､层次的质量管理过程明确预期结果,同时提供了过程绩效的评价准则｡

1､GB/T19000标准中质量策划的定义:质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标｡按照此定义和质量管理体系基础质量管理体系方法的步骤,首先要策划5.4.1质量目标,再根据质量目标去进行5.4.2质量管理体系策划,包括识别过程和确定过程要求｡

2､GB/T19000标准中质量目标的定义:在质量方面所追求的目的｡由此,质量目标是在质量方针的原则和框架下具体追求的目的,质量目标追求的结果应能实现质量方针的质量承诺｡相对而言,质量目标更加具体､有针对性｡确保质量目标的建立和实现,是最高管理者的重要职责｡

3､为了把质量方针付诸实践,最高管理者需要建立清晰的质量目标｡质量目标可以不由最高管理者亲自制定,但最高管理者仍然有制定质量目标的责任｡

4､ISO9001质量目标应是全方位的｡

(1)与质量有关的职能和层次应建立质量目标,组织内机构､部门､岗位只要承担了质量管理的职责,就应该确定这些过程的预期目标｡质量目标横向应在相关职能上建立,也就是要在同一层次的部门､岗位上确定与其质量职责相应的目标;质量目标纵向应在管理职责的不同层次上建立,也就是要在组织最高管理层､中层职能机构､中层机构的下设部门(科､室､车间/工段/班组､站､队等)､具体职能岗位等管理权限由高到低的不同层次上建立｡

在组织管理的较高层次上,目标可能复杂性,如:顾客满意率､年内(售后)返修率､项目验收优良率､新产品开发比列或效率､员工评估合格率和培训合格率等｡而在生产过程和服务提供的实施现场,质量目标可以简单和直接,如:公共客运服务的车辆运行目标,可设定公共汽车按时间表运行的误差限度;制造行业的生产线可以规定在最低可接受的限度内每小时的产出目标､一次交验合格率;宾馆､餐厅､美发厅迎宾服务,目标可以是进入大厅的顾客将在一分钟内收到接待以确定他们的要求等｡

(2)ISO9001质量目标的建立不能仅限于产品实现过程,对管理过程也应建立目标｡只要质量管理体系存在某个过程,这个过程就应该有预期目的､有要求｡通常生产过程的目标比较容易量化,因而比较健全,而管理活动的目标很多不易量化,容易被忽略｡组织应在所有过程,包括管理性过程的策划时就考虑它的预期结果,即建立质量目标,通过策划并实施过程实现目标,最终实现管理的增值｡

(3)ISO9001质量目标不仅是针对质量管理体系的目标,也包括与产品和服务质量有关的目标｡5.4.1质量目标的要求与7.1a条款产品的质量目标和要求具有关联,后者是前者在产品质量方面更具体的展开｡

(4)还需要注意的是,在制定各部门､岗位的质量目标时,仅是直接分解组织总的目标是不充分的,有些具体过程是间接支持总目标的,这些过程也应该建立目标｡只有这样,才能真正通过质量目标的建立,明确各项活动的质量管理追求的目的,把质量管理过程预期应达到的结果确定下来,同时也为过程有效性的评价提供依据｡

5､质量目标是具体的､针对性的｡质量目标中应包括与满足产品要求有关的内容,要能表明在重要的产品特性上要达到的目的｡如上面5.3条款理解与实施要点中提到铁路旅客运输服务中的行车事故､旅客人身安全等｡如果目标只是做得更好,那只是一个主管愿望,而不是目标｡

6､ISO9001质量目标应是可测量的｡要测量目标是否能够达到,如果不能,将如何改进｡测量可以定量也可以定性,如考评､测评､评价等｡测量的方法和内容要规范科学,包括测量的时机､样本的策划等,以保证质量目标测量结果的可靠性｡质量目标尽可能量化,要确定实现目标的时间框架,以便于测量｡定性的质量目标如果能够进行评价,也是符合要求的｡

7､ISO9001质量目标应具有先进性和可实现性｡从定义来看,质量目标是可追求的,可追求的就应该是先进的｡但质量目标也应该是现实的,制定时应考虑组织现在的水平和同行业的情况,在现实的基础上考虑一定的提升空间,使质量目标既高于现实,又经过努力可以达到,真正起到改进质量管理的作用｡